Nieuws

Uw kantoor is een kaartenhuis

Het goed functioneren van een juridisch kantoor is wat mij betreft gestoeld op vier opeengestapelde lagen. Elke laag ondersteunt de laag boven zich en is daarvoor weer afhankelijk van een stabiele laag daaronder. Wankelt één van de pijlers in een laag? Dan storten de lagen daarboven, als een kaartenhuis, ineen.

In dit artikel neem ik u, van boven naar onder, mee langs de vier lagen. Met op de top een uitmuntende dienstverlening aan uw cliënt. De reden dat ik bovenaan begin, is dat de laag onder een wankele laag vaak blijft staan als het wankelen omslaat in instorten.

Laag 1: De dienstverlening aan de cliënt

Het allerbelangrijkste dat bij elk kantoor bovenaan zal staan, is een goede dienstverlening aan de cliënt, ofwel een tevreden cliënt. Dit lukt alleen als de onderliggende lagen die nodig zijn om de dienstverlening aan de cliënt uit te voeren stabiel zijn. Een hapering of wankeling in welke laag dan ook onder de dienstverlening, kan catastrofaal zijn voor de cliënt en zijn/haar belangen.

Laag 2: Tevreden en efficiënte medewerkers

De medewerkers van uw kantoor zijn onmisbaar voor een goede dienstverlening. Zij brengen het advies uit, maken de stukken, passeren de akten of brengen het exploot uit. Daarom is het zaak, zeker in tijden van krapte op de arbeidsmarkt, om ze alle juiste middelen te geven om hun werk goed - en met zekerheid - te kunnen doen. Het loont dan ook om naast te investeren in goed materiaal (snelle computers, een goede werkplek, ergonomische apparatuur), te investeren in hun kennisontwikkeling over het gebruik van software en beveiliging. Zo voorkomt u situaties zoals de inmiddels beroemde Lawyer cat, of de veel pijnlijkere confrontatie in de rechtszaak van Alex Jones.

Laag 3: Goed afgestemde processen

Medewerkers zijn op hun best als ze hun werk met plezier en met zekerheid kunnen doen. Dus naast investeren in hun kennis in het gebruik van de benodigde middelen en het aanbieden van een goede werkplek, is het werken volgens goed afgestemde processen de sleutel tot efficiëntie. Als iedereen werkt volgens dezelfde duidelijke processen, dan geeft dit een consistent eindresultaat richting de cliënt. Daarnaast voorkomt dit onderlinge frustratie op de werkvloer over bijvoorbeeld incomplete dossiers, of onduidelijkheid over wie welke handeling zou verrichten. Documenteer dus hoe u werkt en check regelmatig op de werkvloer of deze werkwijze nog aansluit bij hoe de medewerkers vinden dat ze de cliënt optimaal kunnen bedienen.

Laag 4: Onderliggende systemen

Tot slot, het fundament van de bovenste drie lagen bestaat uit de onderliggende systemen. Dit zijn de applicaties en digitale middelen die nodig zijn om uw processen door uw medewerkers uit te laten voeren, zodat zij de cliënt tevreden kunnen stellen. De beschikbaarheid, betrouwbaarheid en handigheid van deze systemen zijn bepalend voor de efficiëntie van alle bovenliggende lagen. Een slecht werkend DMS zorgt voor chaos in het vinden van de juiste stukken. Ondermaatse (internet)verbindingen zorgen voor frustraties. Rommelige werkplekken, onhandige hardware en slecht afgestelde bureaus wekken irritatie op en frustreren de medewerker in het doen van zijn/haar werk. En als deze laag wankelt, wankelen alle lagen mee.

Een slechte vierde laag kan de reden zijn dat u niet snel genoeg kunt reageren op een wens van een cliënt. Het kan de reden zijn dat een medewerker uit ergernis bepaalde taken niet meer wil doen. Het kan ervoor zorgen dat goed bedoelde processen niet uitgevoerd kunnen worden zoals op papier bedacht.

Doordacht en stabiel

In een goed doordachte IT-strategie is er aandacht voor alle vier de lagen. Over hoe ze ingericht moeten zijn om elkaar te ondersteunen, hoe ze beveiligd worden en hoe ze bijdragen aan de Business Continuity Planning van het kantoor. Als IT-partner van de juridische sector denken we hier natuurlijk graag over mee. Zo voorkomen we dat uw kantoor van een wankelend kaartenhuis verandert in een ter aarde gestorte stapel speelkaarten.

Dit artikel staat ook in Legal&Tech 5, download nu het volledige magazine.